PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG - CƠ HỘI ĐỂ GIAO TIẾP
Bước 1: Câu đệm.
- Đồng cảm với khách hàng.
- Tránh dùng từ nhưng, thay vào đó hãy sử dụng:
+ Từ "và".
+ Tên khách hàng.
+ Nghỉ lấy hơi
Bước 2: Làm rõ sự phản đối.
- Cần xem xét 4 yếu tố:
+ Họ thật sự muốn nói điều gì?
+ Bạn nghe thấy những gì?
+ Bạn hiểu điều đó như thế nào?
+ Những thông tin khách hàng nói thật sự có ý nghĩa gì?
- Đặt câu hỏi tương ứng với phản đối của khách hàng để làm rõ ý nghĩa thật sự của điều họ đang nói. Vd:
+ Tôi nghĩ, có lẽ chúng tôi sẽ tìm một thứ khác -> Anh thật sự muốn tìm kiếm thứ gì?
+ Tôi không tin rằng chỉ có công ty anh có thể giúp đỡ chúng tôi. -> Nếu hợp tác với chúng tôi, điều gì khiến anh bận tâm nhất?
+ Mức giá anh đưa ra là quá cao. -> Điều gì về giá cả khiến chị bận tâm nhất? Chị có thể giải thích rõ hơn về vấn đề này được không?
+ Đã có một vài thay đổi trong kế hoạch và chúng tôi muốn anh hãy liên hệ lại với chúng tôi trong vòng 6 tháng tới.-> Những thay đổi này là gì?
+ Tôi không có thời gian để thảo luận về vấn đề này bây giờ. Anh có thể gửi chúng qua thư cho tôi không? -> Tất nhiên là được. Vậy anh cần những thông tin gì?
+ Tôi không nghĩ thiết bị này phù hợp với nhà máy của chúng tôi. -> Điều gì ở thiết bị này khiến anh chị cảm thấy boăn khoăn.
+ Chúng tôi vẫn đang cân nhắc về các lựa chọn này. -> A/C có thể nói rõ hơn về nhu cầu cụ thể của mình xem liệu chúng tôi có thể phát triển một giải pháp nào tối ưu nhất cho a/c?
+ Công ty đối thủ của anh đã đưa ra những đề xuất khả thi hơn?-> Điều gì khiến đề xuất của họ khả thi hơn?
Bước 3: Xác định phản đối tiềm ẩn:
- Ngoài vấn đề mà a/c vừa nói, còn những lý do nào khác khiến a/c do dự không.
+ Nếu khách hàng trả lời "có" hãy đặt thêm câu hỏi để làm rõ.
+ Nếu khách hàng trả lời "không" hãy nói:
Vậy nếu chúng tôi có thể giải quyết mối bận tâm này, a/c sẽ sẵn sàng ký kết hợp đồng này đúng không?
Bước 4: Đáp lại lần lượt từng lời phản đối.
- Đảo ngược tình thế:
Biến sự phản đối thành lý do mua hàng.
- Giải thích:
Giải thích cho khách hàng về lý do mình nói như vậy. (Phần đảo ngược tình thế.)
- Hướng dẫn:
Cho họ xem những tờ quảng cáo, thông tin tiêu chuẩn kỹ thuật, hình ảnh hoặc trang web,... bất cứ thứ gì giúp họ hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
- Cung cấp bằng chứng xác thực:
+ Minh họa sản phẩm.
+ Ví dụ.
+ Dữ liệu thực tế.
+ Trưng bày sản phẩm.
+ So sánh liên tưởng.
+ Lời chứng thực.
+ Số liệu thống kê.
- Đưa ra lý lẽ xác đáng:
Điểm mấu chốt giúp sản phẩm/ dịch vụ của bạn trở nên khác biệt
Bước 5: Đánh giá quan điểm của khách hàng.
Câu kết thăm dò.
BƯỚC 11: THEO SÁT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - GIỮ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG
BƯỚC 11: THEO SÁT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - GIỮ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG
#1: Ngay sau khi bán hàng và trước khi giao hàng:
- Đích thân giao các giấy tờ liên quan đến nhà hay trụ sở của khách hàng.
- Liên lạc với các thành viên khác trong công ty để đảm bảo mọi thành phần trong giải pháp của bạn đã được thực hiện đúng như thỏa thuận.
- Thông báo cho khách hàng biết bạn và đồng nghiệp đang theo sát các cam kết trước đó để đảm bảo giao hàng được đúng hạn.
- Đảm bảo rằng sản phẩm được lắp đặt một cách chính xác và có các tính năng như đã thỏa thuận.
- Luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ vấn đề kỹ thuật nào.
- Gửi thư hay gọi điện cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm của bạn, khẳng định một lần nữa sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với bạn.
- Thông báo ngay cho khách hàng khi sản phẩm/ dịch vụ của họ đang sử dụng được cập nhật những tính năng kỹ thuật mới hay những ứng dụng mới.
- Nhắc nhở khách hàng rằng bạn vẫn còn những sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao khác.
- Biết được khi nào khách hàng cần đặt hàng tiếp.
#2: Sau khi kết thúc việc mua bán:
Bạn có thể sáng tạo những hoạt động theo sau bán hàng độc đáo, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thể, vd: thỉnh thoảng gọi điện hay viết mail thăm hỏi, chia sẻ những thông tin thú vị, những mẫu chuyện vui....
#3: Chiến lược theo sát sau bán hàng:
- Cơ sở dữ liệu thực tế và được cập nhật liên tục.
- Duy trì đường dây liên lạc thồn suốt.
- Gửi cho khách hàng những thông tin hữu ích.
- Cung cấp tin tức cập nhật về sản phẩm mới.
#1: Ngay sau khi bán hàng và trước khi giao hàng:
- Đích thân giao các giấy tờ liên quan đến nhà hay trụ sở của khách hàng.
- Liên lạc với các thành viên khác trong công ty để đảm bảo mọi thành phần trong giải pháp của bạn đã được thực hiện đúng như thỏa thuận.
- Thông báo cho khách hàng biết bạn và đồng nghiệp đang theo sát các cam kết trước đó để đảm bảo giao hàng được đúng hạn.
- Đảm bảo rằng sản phẩm được lắp đặt một cách chính xác và có các tính năng như đã thỏa thuận.
- Luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ vấn đề kỹ thuật nào.
- Gửi thư hay gọi điện cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm của bạn, khẳng định một lần nữa sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với bạn.
- Thông báo ngay cho khách hàng khi sản phẩm/ dịch vụ của họ đang sử dụng được cập nhật những tính năng kỹ thuật mới hay những ứng dụng mới.
- Nhắc nhở khách hàng rằng bạn vẫn còn những sản phẩm/ dịch vụ chất lượng cao khác.
- Biết được khi nào khách hàng cần đặt hàng tiếp.
#2: Sau khi kết thúc việc mua bán:
Bạn có thể sáng tạo những hoạt động theo sau bán hàng độc đáo, tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng cụ thể, vd: thỉnh thoảng gọi điện hay viết mail thăm hỏi, chia sẻ những thông tin thú vị, những mẫu chuyện vui....
#3: Chiến lược theo sát sau bán hàng:
- Cơ sở dữ liệu thực tế và được cập nhật liên tục.
- Duy trì đường dây liên lạc thồn suốt.
- Gửi cho khách hàng những thông tin hữu ích.
- Cung cấp tin tức cập nhật về sản phẩm mới.
BƯỚC 10: CAM KẾT - TỪ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG THẬT SỰ
BƯỚC 10: CAM KẾT - TỪ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG THẬT SỰ
1/ Nguyên tắc
- Khiến khách hàng cảm thấy ý tưởng mà bạn đưa ra chính là ý tưởng mà họ đang nghĩ đến.
- Tạo điểm chung giữa bạn và khách hàng bằng cách đưa ra các câu hỏi dẫn tới câu trả lời là có.
- Nói tới những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
2/ Các phương thức đạt được cam kết.
* Câu hỏi trực tiếp:
Chủ động đề nghị khách hàng cam kết mua hàng.
* Lựa chọn thay thế:Vd:
- A/c muốn giảm giá bằng tiền mặt hay có 1 phương án thanh toán tốt hơn?
- A/c thích cái nào hơn, cái này hay cái kia?
- A/c muốn thanh toán theo tuần hay theo tháng?
- A/c thích màu nào hơn?
- A/c muốn sử dụng sản phẩm này ở đâu, ở đây hay chỗ khác?
* Đề cập đến bước tiếp theo: VD:
A/C muốn chúng tôi lắp đặt máy cho công ty của a/c vào lúc nào?
* Đạt thỏa thuận về một vấn đề phụ: VD:
- A/C muốn có một chế độ bảo hành mở rộng cho chiếc máy này không?
- Tôi sẽ chuyển các tài liệu này cho ông theo đường bưu điện hay ông muốn tới đây trực tiếp lấy chúng về?
- Tiêu đề này nên đề tên ai thưa ông?
* Tạo cơ hội cho khách hàng:
Đưa ra một cơ hội trong một khoảng thời gian nhất định, để khách hàng có thêm quyền lựa chọn.
* Cân nhắc các giải pháp thay thế:
- Kẻ làm đôi tờ giấy và liệt kê ưu điểm và nhược điểm của một giải pháp.
- Sử dụng một số câu để nối phần trình bày giải pháp với phần cân nhắc giải pháp thay thế và xin được phép tiếp tục.
Vd: Anh Huề à, chúng ta vừa thảo luận với nhau về khá nhìêu vấn đề, cũng như về những lý do nên và không nên mua sản phẩm của chúng tôi. Để giúp ạn đưa ra quyết định tốt nhất, có lẽ chúng ta sẽ lấy một tờ giấy để liệt kê các mặt lợi và bất lợi nếu anh quyết định hợp tác với chúng tôi. Anh thấy thế nào?
- Đừng chỉ nhắc lại phần trình bày giải pháp: tổng kết lại càng súc tích và ngắn gọn càng tốt tất cả những lý do mà khách hàng nên và không nên quyết định mua hàng của bạn.
- Đừng mô tả quá nhiều về các ưu điểm của sản phẩm/ dịch vụ của công ty mà bạn đã vừa trình bày trong phần thuyết trình: Chỉ cần liệt kê các ưu điểm một các thuyết phục, chân thành, nhiệt tình và ngắn gọn.
- Giữ thái độ thân thiện, cởi mở: hãy thể hiện rằng bạn luôn muốn trở thành người bạn tốt của khách hàng.
@) Bất cứ khi nào bạn cho rằng mình có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, bạn cũng có thể đề nghị họ giới thiệu mình với khách hàng khác.
* Các cách có được lời giới thiệu:
- Khách hàng có thể giúp bạn liên hệ với những người này:
+ Nếu người được giới thiệu gần nơi khách hàng, hãy đề nghị khách hàng trực tiếp giới thiệu 2 bên.
+ Nếu người được giới thiệu ở xa, hãy đề nghị khách hàng gọi điện thoại giới thiệu bạn ngay khi bạn còn đang ngồi nói chuyện với khách. Hoặc gọi vào một thời điểm khác mà họ cảm thấy thuận tiện.
- Khách hàng cho thông tin và bạn tự liên hệ: hãy đề nghị khách hàng viết thông tin của người được giới thiệu vào sau tấm danh thiếp của họ. Điều này giúp bạn biết người được giới thiệu có mối liên hệ thế nào với khách hàng của mình trước đây.
* Khi được giới thiệu:
+ Bạn nên gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã giới thiệu bạn.
+ Gọi điện và thông báo kết quả của mối quan hệ mới này.
1/ Nguyên tắc
- Khiến khách hàng cảm thấy ý tưởng mà bạn đưa ra chính là ý tưởng mà họ đang nghĩ đến.
- Tạo điểm chung giữa bạn và khách hàng bằng cách đưa ra các câu hỏi dẫn tới câu trả lời là có.
- Nói tới những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
2/ Các phương thức đạt được cam kết.
* Câu hỏi trực tiếp:
Chủ động đề nghị khách hàng cam kết mua hàng.
* Lựa chọn thay thế:Vd:
- A/c muốn giảm giá bằng tiền mặt hay có 1 phương án thanh toán tốt hơn?
- A/c thích cái nào hơn, cái này hay cái kia?
- A/c muốn thanh toán theo tuần hay theo tháng?
- A/c thích màu nào hơn?
- A/c muốn sử dụng sản phẩm này ở đâu, ở đây hay chỗ khác?
* Đề cập đến bước tiếp theo: VD:
A/C muốn chúng tôi lắp đặt máy cho công ty của a/c vào lúc nào?
* Đạt thỏa thuận về một vấn đề phụ: VD:
- A/C muốn có một chế độ bảo hành mở rộng cho chiếc máy này không?
- Tôi sẽ chuyển các tài liệu này cho ông theo đường bưu điện hay ông muốn tới đây trực tiếp lấy chúng về?
- Tiêu đề này nên đề tên ai thưa ông?
* Tạo cơ hội cho khách hàng:
Đưa ra một cơ hội trong một khoảng thời gian nhất định, để khách hàng có thêm quyền lựa chọn.
* Cân nhắc các giải pháp thay thế:
- Kẻ làm đôi tờ giấy và liệt kê ưu điểm và nhược điểm của một giải pháp.
- Sử dụng một số câu để nối phần trình bày giải pháp với phần cân nhắc giải pháp thay thế và xin được phép tiếp tục.
Vd: Anh Huề à, chúng ta vừa thảo luận với nhau về khá nhìêu vấn đề, cũng như về những lý do nên và không nên mua sản phẩm của chúng tôi. Để giúp ạn đưa ra quyết định tốt nhất, có lẽ chúng ta sẽ lấy một tờ giấy để liệt kê các mặt lợi và bất lợi nếu anh quyết định hợp tác với chúng tôi. Anh thấy thế nào?
- Đừng chỉ nhắc lại phần trình bày giải pháp: tổng kết lại càng súc tích và ngắn gọn càng tốt tất cả những lý do mà khách hàng nên và không nên quyết định mua hàng của bạn.
- Đừng mô tả quá nhiều về các ưu điểm của sản phẩm/ dịch vụ của công ty mà bạn đã vừa trình bày trong phần thuyết trình: Chỉ cần liệt kê các ưu điểm một các thuyết phục, chân thành, nhiệt tình và ngắn gọn.
- Giữ thái độ thân thiện, cởi mở: hãy thể hiện rằng bạn luôn muốn trở thành người bạn tốt của khách hàng.
@) Bất cứ khi nào bạn cho rằng mình có mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, bạn cũng có thể đề nghị họ giới thiệu mình với khách hàng khác.
* Các cách có được lời giới thiệu:
- Khách hàng có thể giúp bạn liên hệ với những người này:
+ Nếu người được giới thiệu gần nơi khách hàng, hãy đề nghị khách hàng trực tiếp giới thiệu 2 bên.
+ Nếu người được giới thiệu ở xa, hãy đề nghị khách hàng gọi điện thoại giới thiệu bạn ngay khi bạn còn đang ngồi nói chuyện với khách. Hoặc gọi vào một thời điểm khác mà họ cảm thấy thuận tiện.
- Khách hàng cho thông tin và bạn tự liên hệ: hãy đề nghị khách hàng viết thông tin của người được giới thiệu vào sau tấm danh thiếp của họ. Điều này giúp bạn biết người được giới thiệu có mối liên hệ thế nào với khách hàng của mình trước đây.
* Khi được giới thiệu:
+ Bạn nên gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã giới thiệu bạn.
+ Gọi điện và thông báo kết quả của mối quan hệ mới này.
BƯỚC 9: ĐÀM PHÁN - TÌM NHỮNG ĐIỂM CHUNG
BƯỚC 9: ĐÀM PHÁN - TÌM NHỮNG ĐIỂM CHUNG.
MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐÀM PHÁN:
1/ Từ bỏ:
- Khi đề nghị của khách hàng đưa ra không phục vụ lợi ích của công ty.
- Khi khách hàng không đồng ý với giải pháp được đưa ra, dù bạn đã nhượng bộ hết mức có thể.
=> Có vẻ như chúng ta đang đi vào chỗ bế tắt rồi. Tôi đánh giá rất cao cơ hội làm việc cùng anh. Anh có lẽ cần một giải pháp thật sự phù hợp và rất tiết là chúng tôi không thể làm gì giúp anh trong trường hợp này. Tôi mong anh vẫn sẽ tiếp tục hợp tác với chúng tôi trong những lần sau.
2/ Thuyết phục:
- Là bạn đang quay lại và tác động đến tính hợp lý ẩn sau lý do tình cảm có thể dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
+ Bạn nhắc lại cho khách hàng về những vấn đề của họ, cũng như giải pháp thật sự cho các vấn đề đó, và cuối cùng là lý do hợp lý để tiêpd tục thương vụ.
+ Bạn nên đặt câu hỏi cho khách hàng để biết điều gì là quan trọng với họ. Nên ghi chú và sử dụng các thông tin thu được để chuẩn bị cho mọi tình huống xảy ra trong quá trình đàm phán.
3/ Im lặng:
- Khi khách hàng nói điều họ không thật sự muốn để nhử mồi và chờ đợi xem bạn có cắn câu hay không. (Vd: Để phản ứng về giá cả: Rõ ràng là anh đang đùa với tôi, thật vớ vẫn!)
- Khi đó cách tốt nhất là im lặng, để không rơi vào thế bị động. Rồi lùi lại xem xét về cuộc đàm phán đang diễn ra và nghĩ bước hành động tiếp theo.
4/ Hạn chế về thời gian:
Vd: + Thanh lý toàn bộ hàng.
+ Đóng cửa hàng, đại hạ giá.
5/ Hợp đồng:
Sử dụng những điều khoản cam kết trong hợp đồng.
6/ Trì hoãn hoặc không làm gì:
- Khi khách hàng trì hoãn việc mua hàng.
Vd: Để tôi xem đã.
+ Có thể họ cần cân nhắc thêm về vấn đề tài chính.
+ Có thể họ muốn tham khảo ở các cửa hàng khác.
+ Hoặc họ tham khảo ý kiến của một người thứ 3.
-> Bạn nên cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ cần đánh giá lại giải pháp được đề ra.
-> Tìm hiểu xem liệu có điều gì khác khiến khách hàng trì hoãn hay không.
Vd: Tôi biết chị cần thời gian để xem xét và cân nhắc lại mọi thứ. Chị có thể cho tôi biết điều gì đã khiến chị cảm thấy do dự?
* Khi tìm được lý do thật sự, bạn sẽ hiểu chính xác mình phải làm gì trong quá trình đàm phán.
7/ Thẩm quyền đàm phán:
- Khi cần xác định người có thẩm quyền quyết định hay người có thể đưa ra quyền quyết định nhưng không phải là người có quyền ký hợp đồng? Hoặc họ đang sử dụng điều này như một công cụ đàm phán để ép giá.
- Khi đó, bạn cần sử dụng những câu hỏi hợp lý để xác định ẩn ý của khách hàng.
Vd: + Khi gặp sếp, anh chắc chắn sẽ đề cập với ông ấy về đề nghị của chúng tôi chứ?
+ Liệu đó có phải là một trở ngại khiến chúng ta không thể tiếp tục không?
8/ Là người đưa ra đề nghị trước:
Giả sử: trường hợp khách hàng đưa ra mức giá 1000$ , vì thế họ không biết người bán có đồng ý bán sản phẩm đó với giá thấp hơn không. Còn người bán đã biết khách hàng sẽ chấp nhận trả mức giá 1000$. Vậy thì việc gì anh ta phải nói anh ta sẽ bán nó với mức giá 900$.
=> Vậy để việc đưa ra đề nghị trước không có hại gì. Bạn cần xây dựng bầu không khí tin tưởng, tôn trọng lẫn nhau giữa bạn và khách hàng suốt quy trình bán hàng.
Qua đó bạn sẽ phát hiện ra hạn chế về mặt tài chính của khách hàng để có thể cùn cấp cho họ giải pháp phù hợp.
9/ Tối hậu thư:
- Nghĩa là: Hoặc đồng ý, hoặc chấm dứt hợp đồng.
- Chỉ sử dụng trong trường hợp cần thiết vì nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị dồn đến chân tuờng và tổn thương lòng tự trọng, khiến họ phải dè chừng bạn.
- Khi bạn đã thật sự cố gắng hết mức để có thể tiến tới một cam kết, thế nhưng không còn gì để thương lượng thêm hay tiếp tục tranh luận. Và bạn nhận thấy mối quan hệ này sẽ không mang lại lợi ích cho công ty. Khi đó tốt hơn hết là từ bỏ hợp đồng đó và dành thời gian, tâm huyết cho những cơ hội khác.
10/ Những điều khoản ưu đãi.
- Nghĩa là cho khách hàng hưởng miễn phí gì đó để khuyến khích họ mua hàng.
MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐÀM PHÁN:
1/ Từ bỏ:
- Khi đề nghị của khách hàng đưa ra không phục vụ lợi ích của công ty.
- Khi khách hàng không đồng ý với giải pháp được đưa ra, dù bạn đã nhượng bộ hết mức có thể.
=> Có vẻ như chúng ta đang đi vào chỗ bế tắt rồi. Tôi đánh giá rất cao cơ hội làm việc cùng anh. Anh có lẽ cần một giải pháp thật sự phù hợp và rất tiết là chúng tôi không thể làm gì giúp anh trong trường hợp này. Tôi mong anh vẫn sẽ tiếp tục hợp tác với chúng tôi trong những lần sau.
2/ Thuyết phục:
- Là bạn đang quay lại và tác động đến tính hợp lý ẩn sau lý do tình cảm có thể dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng.
+ Bạn nhắc lại cho khách hàng về những vấn đề của họ, cũng như giải pháp thật sự cho các vấn đề đó, và cuối cùng là lý do hợp lý để tiêpd tục thương vụ.
+ Bạn nên đặt câu hỏi cho khách hàng để biết điều gì là quan trọng với họ. Nên ghi chú và sử dụng các thông tin thu được để chuẩn bị cho mọi tình huống xảy ra trong quá trình đàm phán.
3/ Im lặng:
- Khi khách hàng nói điều họ không thật sự muốn để nhử mồi và chờ đợi xem bạn có cắn câu hay không. (Vd: Để phản ứng về giá cả: Rõ ràng là anh đang đùa với tôi, thật vớ vẫn!)
- Khi đó cách tốt nhất là im lặng, để không rơi vào thế bị động. Rồi lùi lại xem xét về cuộc đàm phán đang diễn ra và nghĩ bước hành động tiếp theo.
4/ Hạn chế về thời gian:
Vd: + Thanh lý toàn bộ hàng.
+ Đóng cửa hàng, đại hạ giá.
5/ Hợp đồng:
Sử dụng những điều khoản cam kết trong hợp đồng.
6/ Trì hoãn hoặc không làm gì:
- Khi khách hàng trì hoãn việc mua hàng.
Vd: Để tôi xem đã.
+ Có thể họ cần cân nhắc thêm về vấn đề tài chính.
+ Có thể họ muốn tham khảo ở các cửa hàng khác.
+ Hoặc họ tham khảo ý kiến của một người thứ 3.
-> Bạn nên cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu họ cần đánh giá lại giải pháp được đề ra.
-> Tìm hiểu xem liệu có điều gì khác khiến khách hàng trì hoãn hay không.
Vd: Tôi biết chị cần thời gian để xem xét và cân nhắc lại mọi thứ. Chị có thể cho tôi biết điều gì đã khiến chị cảm thấy do dự?
* Khi tìm được lý do thật sự, bạn sẽ hiểu chính xác mình phải làm gì trong quá trình đàm phán.
7/ Thẩm quyền đàm phán:
- Khi cần xác định người có thẩm quyền quyết định hay người có thể đưa ra quyền quyết định nhưng không phải là người có quyền ký hợp đồng? Hoặc họ đang sử dụng điều này như một công cụ đàm phán để ép giá.
- Khi đó, bạn cần sử dụng những câu hỏi hợp lý để xác định ẩn ý của khách hàng.
Vd: + Khi gặp sếp, anh chắc chắn sẽ đề cập với ông ấy về đề nghị của chúng tôi chứ?
+ Liệu đó có phải là một trở ngại khiến chúng ta không thể tiếp tục không?
8/ Là người đưa ra đề nghị trước:
Giả sử: trường hợp khách hàng đưa ra mức giá 1000$ , vì thế họ không biết người bán có đồng ý bán sản phẩm đó với giá thấp hơn không. Còn người bán đã biết khách hàng sẽ chấp nhận trả mức giá 1000$. Vậy thì việc gì anh ta phải nói anh ta sẽ bán nó với mức giá 900$.
=> Vậy để việc đưa ra đề nghị trước không có hại gì. Bạn cần xây dựng bầu không khí tin tưởng, tôn trọng lẫn nhau giữa bạn và khách hàng suốt quy trình bán hàng.
Qua đó bạn sẽ phát hiện ra hạn chế về mặt tài chính của khách hàng để có thể cùn cấp cho họ giải pháp phù hợp.
9/ Tối hậu thư:
- Nghĩa là: Hoặc đồng ý, hoặc chấm dứt hợp đồng.
- Chỉ sử dụng trong trường hợp cần thiết vì nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị dồn đến chân tuờng và tổn thương lòng tự trọng, khiến họ phải dè chừng bạn.
- Khi bạn đã thật sự cố gắng hết mức để có thể tiến tới một cam kết, thế nhưng không còn gì để thương lượng thêm hay tiếp tục tranh luận. Và bạn nhận thấy mối quan hệ này sẽ không mang lại lợi ích cho công ty. Khi đó tốt hơn hết là từ bỏ hợp đồng đó và dành thời gian, tâm huyết cho những cơ hội khác.
10/ Những điều khoản ưu đãi.
- Nghĩa là cho khách hàng hưởng miễn phí gì đó để khuyến khích họ mua hàng.
BƯỚC 8: ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG - TIẾN TỚI CAM KẾT
BƯỚC 8: ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG - TIẾN TỚI CAM KẾT
#1: Các dấu hiệu mua hàng
1/ Dấu hiệu không lời:
- Thả lỏng cơ thể, đặc biệt khi họ mở rộng bàn tay.
- Nghiêng người về phía bạn.
- Có những biểu cảm thoải mái hơn.
- Thể hiện sự đồng tình bằng cách gật đầu.
- Bước lùi lại để ngắm nhìn sản phẩm bạn giới thiệu.
- Có những quyết định phụ bổ trợ cho quyết định mua hàng chính.
- Thể hiện vẻ hào hứng, quan tâm trong ánh mắt.
- Có hành động cho thấy họ đã sở hữu sản phẩm đó rồi.
2/ Dấu hiệu bằng lời:
- Nó có dễ vỡ không?
- Tôi thuê nó được không?
- Tôi có cần qua lớp huấn luyện cơ bản không?
- Anh sẽ lắp đặt nó chứ?
- Công ty anh có dịch vụ ở địa phương không?
- Liệu tôi có thể đổi máy cũ lấy máy mới được không?
=> Khi nhận thấy các dấu hiệu không lời hoặc bằng lời như trên, hãy thực hiện các câu hỏi thăm dò sau để đánh giá khách hàng và giúp xác định rõ bạn đang ở bước nào trong quy trình bán hàng:
- Anh thấy nó thế nào?
- Anh suy nghĩ thế nào?
- Quan điểm của anh thế nào về ý tưởng này?
- Liệu đây có phải là điều anh đang mong đợi không?
- Nếu tiếp tục, anh có muốn thay đổi điều gì không?
- Theo quan điểm của anh, sản phẩm của chúng tôi đã đáp ứng được yêu cầu của anh mong muốn chưa?
=> Cụm từ dùng để chuyển giải pháp vào bức tranh ngôn từ:
√ Giả sử bây giờ bạn thực hiện theo hướng này....
√ Giả sử anh dùng giải pháp của chúng tôi....
√ Anh hãy hình dung là....
√ Giả sử chúng ta đang hợp tác với nhau. Hãy thử tưởng tượng rằng....
#1: Các dấu hiệu mua hàng
1/ Dấu hiệu không lời:
- Thả lỏng cơ thể, đặc biệt khi họ mở rộng bàn tay.
- Nghiêng người về phía bạn.
- Có những biểu cảm thoải mái hơn.
- Thể hiện sự đồng tình bằng cách gật đầu.
- Bước lùi lại để ngắm nhìn sản phẩm bạn giới thiệu.
- Có những quyết định phụ bổ trợ cho quyết định mua hàng chính.
- Thể hiện vẻ hào hứng, quan tâm trong ánh mắt.
- Có hành động cho thấy họ đã sở hữu sản phẩm đó rồi.
2/ Dấu hiệu bằng lời:
- Nó có dễ vỡ không?
- Tôi thuê nó được không?
- Tôi có cần qua lớp huấn luyện cơ bản không?
- Anh sẽ lắp đặt nó chứ?
- Công ty anh có dịch vụ ở địa phương không?
- Liệu tôi có thể đổi máy cũ lấy máy mới được không?
=> Khi nhận thấy các dấu hiệu không lời hoặc bằng lời như trên, hãy thực hiện các câu hỏi thăm dò sau để đánh giá khách hàng và giúp xác định rõ bạn đang ở bước nào trong quy trình bán hàng:
- Anh thấy nó thế nào?
- Anh suy nghĩ thế nào?
- Quan điểm của anh thế nào về ý tưởng này?
- Liệu đây có phải là điều anh đang mong đợi không?
- Nếu tiếp tục, anh có muốn thay đổi điều gì không?
- Theo quan điểm của anh, sản phẩm của chúng tôi đã đáp ứng được yêu cầu của anh mong muốn chưa?
#2: Các dấu hiệu cảnh báo.
1/ Các dấu hiệu không lời:
- Nhăn mặt.
- Điệu bộ căng thẳng.
- Ngã người về phía sau.
- Không để ý tới các hình ảnh, âm thanh minh họa.
- Thiếu tập trung.
- Khoanh tay lại.
- Thay đổi giọng nói.
- Thay đổi tốc độ nói.
- Nhìn đồng hồ.
- Không phản ứng.
- Lất giở những tài liệu không liên quan tới buổi nói chuyện.
- Liên tục thay đổi tư thế ngồi.
- Trở nên kém thân thiện.
- Nghe điện thoại khi đang nói chuyện.
- Đảo mắt.
2/ Các dấu hiệu bằng lời:
- Tôi đã nghe chuyện này rồi.
- Tôi không thấy có gì khác biệt cả.
- Bài trình bày của anh sắp kết thúc chưa?
- Chúng ta sẽ nói tiếp chuyện này khi khác nhé?
=> Khi thấy các dấu hiệu cảnh báo trên, cần dùng câu hỏi thăm dò để xác định xem liệu đó có thật sự là dấu hiệu cảnh báo không:
- Có vẻ như tôi không đi vào vấn đề anh quan tâm. Liệu tôi có bỏ lỡ chi tiết nào không?
Nếu khách hàng trả lời: Tôi không thấy có gì khác biệt cả.
- Liệu anh có thể nói rõ hơn về việc đó không?
@) Sử dụng bức tranh ngôn từ:
- Tự nhắc nhở điều khách hàng muốn và nguyên nhân khiến họ muốn thứ đó.
+ Mối quan tâm cơ bản: khách hàng muốn gì?
+ Động cơ mua hàng chủ yếu: tại sao khách hàng muốn mua sản phẩm đó?
- Nhắc nhở khách hàng rằng họ đang thiếu gì và làm cho họ thừa nhận rằng đúng là họ đang thiếu thứ đó.
- Nói với khách hàng rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ bù đắp cho anh ta những thiếu hụt đó. ( Hướng vào mối quan tâm cơ bản của họ.)
- Vẽ ra một bức tranh ngôn từ, mô tả cảm giác của khách hàng một khi động cơ mua hàng chủ yếu của họ được thỏa mãn.
- Đặt câu hỏi đánh giá:
Đây là điều anh mong muốn được nhìn thấy đúng không?
+ Nếu khách hàng tỏ vẻ không tán thành tức là bạn đã hiểu sai động cơ mua hàng chủ yếu của anh ta. Khi đó cần đưa ra nhiều câu hỏi dạng thành quả để hiểu rõ hơn động cơ mua hàng chủ yếu của khách hàng.
1/ Các dấu hiệu không lời:
- Nhăn mặt.
- Điệu bộ căng thẳng.
- Ngã người về phía sau.
- Không để ý tới các hình ảnh, âm thanh minh họa.
- Thiếu tập trung.
- Khoanh tay lại.
- Thay đổi giọng nói.
- Thay đổi tốc độ nói.
- Nhìn đồng hồ.
- Không phản ứng.
- Lất giở những tài liệu không liên quan tới buổi nói chuyện.
- Liên tục thay đổi tư thế ngồi.
- Trở nên kém thân thiện.
- Nghe điện thoại khi đang nói chuyện.
- Đảo mắt.
2/ Các dấu hiệu bằng lời:
- Tôi đã nghe chuyện này rồi.
- Tôi không thấy có gì khác biệt cả.
- Bài trình bày của anh sắp kết thúc chưa?
- Chúng ta sẽ nói tiếp chuyện này khi khác nhé?
=> Khi thấy các dấu hiệu cảnh báo trên, cần dùng câu hỏi thăm dò để xác định xem liệu đó có thật sự là dấu hiệu cảnh báo không:
- Có vẻ như tôi không đi vào vấn đề anh quan tâm. Liệu tôi có bỏ lỡ chi tiết nào không?
Nếu khách hàng trả lời: Tôi không thấy có gì khác biệt cả.
- Liệu anh có thể nói rõ hơn về việc đó không?
@) Sử dụng bức tranh ngôn từ:
- Tự nhắc nhở điều khách hàng muốn và nguyên nhân khiến họ muốn thứ đó.
+ Mối quan tâm cơ bản: khách hàng muốn gì?
+ Động cơ mua hàng chủ yếu: tại sao khách hàng muốn mua sản phẩm đó?
- Nhắc nhở khách hàng rằng họ đang thiếu gì và làm cho họ thừa nhận rằng đúng là họ đang thiếu thứ đó.
- Nói với khách hàng rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ bù đắp cho anh ta những thiếu hụt đó. ( Hướng vào mối quan tâm cơ bản của họ.)
- Vẽ ra một bức tranh ngôn từ, mô tả cảm giác của khách hàng một khi động cơ mua hàng chủ yếu của họ được thỏa mãn.
- Đặt câu hỏi đánh giá:
Đây là điều anh mong muốn được nhìn thấy đúng không?
+ Nếu khách hàng tỏ vẻ không tán thành tức là bạn đã hiểu sai động cơ mua hàng chủ yếu của anh ta. Khi đó cần đưa ra nhiều câu hỏi dạng thành quả để hiểu rõ hơn động cơ mua hàng chủ yếu của khách hàng.
=> Cụm từ dùng để chuyển giải pháp vào bức tranh ngôn từ:
√ Giả sử bây giờ bạn thực hiện theo hướng này....
√ Giả sử anh dùng giải pháp của chúng tôi....
√ Anh hãy hình dung là....
√ Giả sử chúng ta đang hợp tác với nhau. Hãy thử tưởng tượng rằng....
BƯỚC 7: TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP - CHIA SẺ ĐỀ XUẤT
BƯỚC 7: TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP - CHIA SẺ ĐỀ XUẤT
Để giao tiếp một cách thuyết phục:
- Nhiệt tình
- Tránh sự so sánh tuyệt đối, không nên dùng từ "nhất" sau tính từ.
- Nhìn thẳng vào lợi ích của khách hàng và đánh giá mọi việc từ quan điểm của họ, nói bằng ngôn ngữ của họ. Đề cập đến hoàn cảnh cụ thể của khách hàng.
- Đi thẳng vào vấn đề và trình bày thật rõ ràng, xúc tích:
+ Nắm rõ đề tài bạn sẽ trình bày.
+ Sử dụng các từ ngắn và thông dụng.
+ Đừng nói quá nhanh.
+ Đừng hy vọng khách hàng sẽ hiểu các thuật ngữ chuyên ngành phức tạp.
- Thường xuyên tóm lược vấn đề.
Mỗi khi tóm lược hãy tranh thủ những câu kết thăm dò để chắc chắn rằng khách hàng đã hiểu rõ những gì bạn nói.
- Tạo cơ hội để khách hàng tham gia trình bày. (Trong minh họa sản phẩm hãy mời khách hàng cùng tham gia)
- Kích thích trí tò mò một cách mãnh liệt.
Để giao tiếp một cách thuyết phục:
- Nhiệt tình
- Tránh sự so sánh tuyệt đối, không nên dùng từ "nhất" sau tính từ.
- Nhìn thẳng vào lợi ích của khách hàng và đánh giá mọi việc từ quan điểm của họ, nói bằng ngôn ngữ của họ. Đề cập đến hoàn cảnh cụ thể của khách hàng.
- Đi thẳng vào vấn đề và trình bày thật rõ ràng, xúc tích:
+ Nắm rõ đề tài bạn sẽ trình bày.
+ Sử dụng các từ ngắn và thông dụng.
+ Đừng nói quá nhanh.
+ Đừng hy vọng khách hàng sẽ hiểu các thuật ngữ chuyên ngành phức tạp.
- Thường xuyên tóm lược vấn đề.
Mỗi khi tóm lược hãy tranh thủ những câu kết thăm dò để chắc chắn rằng khách hàng đã hiểu rõ những gì bạn nói.
- Tạo cơ hội để khách hàng tham gia trình bày. (Trong minh họa sản phẩm hãy mời khách hàng cùng tham gia)
- Kích thích trí tò mò một cách mãnh liệt.
BƯỚC 6: PHÁT TRIỂN GIẢI PHÁP - CUNG CẤP NHỮNG GÌ KHÁCH HÀNG MONG MUỐN
BƯỚC 6: PHÁT TRIỂN GIẢI PHÁP - CUNG CẤP NHỮNG GÌ KHÁCH HÀNG MONG MUỐN
#1: Khi phát triển giải pháp cần phải biết cách xóa tan mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Bạn cần tự hỏi:
- Giải pháp đó là gì và có thể giúp ích gì được cho tôi?
- Còn ai khác đồng ý với giải pháp đó nữa không?
- Giải pháp đó có đáng giá hay không?
#2: Mô hình xây dựng giải pháp gồm:
Dữ liệu thực tế, Từ nối, Lợi ích, Ứng dụng, Bằng chứng cụ thể và Câu kết thăm dò.
1/ Dữ liệu thực tế ( sản phẩm/ dịch vụ đó là gì?):
Thông tin cơ bản về công ty của bạn và các sản phẩm/ dịch vụ hiện có. Thông tin càng cụ thể càng tốt.
Vd: - Trụ sở của chúng tôi đặt tại số 566/155/15 Nguyễn Thái Sơn, P. 5, Gò Vấp.
- Các bánh răng của chúng tôi có tuổi thọ kéo dài hơn 22% so với tiêu chuẩn công nghiệp trung bình.
2/ Từ nối (bất cứ liên từ nào):
- Vậy nên
- Vì thế
- Có nghĩa là
- Cho nên
- Tức là
- Bạn sẽ thích nó, bở vì
3/ Lợi ích ( giải pháp mang lại lợi ích gì?):
Trong giải pháp chỉ nên đưa ra những thông tin liên quan đến nhu cầu, nguyện vọng và động cơ mua hàng của khách hàng.
4/ Ứng dụng ( giải pháp giúp ích gì cho từng khách hàng riêng biệt).
Chỉ ra một cách rõ ràng những lợi ích khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp. Có thể đề cập đến động cơ mua hàng chủ yếu của khách hàng.
5/ Bằng chứng cụ thể:
- Minh họa sản phẩm
- Ví dụ (vd về khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn):
Lưu ý:
+ Nói sự thật
+ Hãy nói về sản phẩm/ dịch vụ của bạn chứ không phải bản thân bạn.
+ Làm cho câu chuyện trở nên cảm động.
+ Ví dụ phải liên quan đến khách hàng.
- Dữ liệu thực tế: đã đề cập ở #2 trên.
- Trưng bày sản phẩm: giúp khách hàng có thể nhìn thấy và chạm vào sản phẩm.
- So sánh liên tưởng: giúp khách hàng so sánh những gì đã quen thuộc với những gì họ còn lạ lẫm.
- Lời chứng thực: nhận định của các khách hàng hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
- Số liệu thống kê:( tỉ lệ %, trung bình và dãy số).
Vd: cuộc khảo sát gần đây của một bên thứ 3 cho thấy có 92% khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty chúng tôi.
6/ Câu kết thăm dò.
(hỏi xem ứng dụng mà sp/dv của chúng ta mang lại có quan trọng với khách hàng không. Nếu câu trả lời là có tức là bạn đi đúng hướng, nếu câu trả lời là không thì bạn nên xem xét lại vấn đề.)
* VD cho mô hình xây dựng giải pháp:
1/ Chúng tôi có lưu kho các bộ phận thay thế và thiết bị tương tự của mỗi sản phẩm Tech nào mà chúng tôi đã bán.
2/ Điều này có nghĩa là...
3/... Chúng tôi luôn có sẵn bất cứ bộ phận thay thế nào mà anh cần để đảm bảo hoạt động của thiết bị không bị gián đoạn.
4/ Vậy nên thay vì gửi tất cả hệ thống thiết bị đi sửa chữa hay chờ đợi dịch vụ bảo trì và giao hàng từ nơi khác đến, anh có thể nhận được các bộ phận thay thế chỉ trong vòng một giờ. Nhân viên của anh chị sẽ rất phấn khởi bởi thời gian chết được hạn chế ở mức tối thiểu và anh sẽ bớt phải nghe họ phàn nàn hơn.
6/ Có dịch vụ bảo dưỡng và các bộ phận thay thế mà không mất nhiều thời gian chết cho thiết bị là quan trọng đối với anh phải không?
#1: Khi phát triển giải pháp cần phải biết cách xóa tan mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Bạn cần tự hỏi:
- Giải pháp đó là gì và có thể giúp ích gì được cho tôi?
- Còn ai khác đồng ý với giải pháp đó nữa không?
- Giải pháp đó có đáng giá hay không?
#2: Mô hình xây dựng giải pháp gồm:
Dữ liệu thực tế, Từ nối, Lợi ích, Ứng dụng, Bằng chứng cụ thể và Câu kết thăm dò.
1/ Dữ liệu thực tế ( sản phẩm/ dịch vụ đó là gì?):
Thông tin cơ bản về công ty của bạn và các sản phẩm/ dịch vụ hiện có. Thông tin càng cụ thể càng tốt.
Vd: - Trụ sở của chúng tôi đặt tại số 566/155/15 Nguyễn Thái Sơn, P. 5, Gò Vấp.
- Các bánh răng của chúng tôi có tuổi thọ kéo dài hơn 22% so với tiêu chuẩn công nghiệp trung bình.
2/ Từ nối (bất cứ liên từ nào):
- Vậy nên
- Vì thế
- Có nghĩa là
- Cho nên
- Tức là
- Bạn sẽ thích nó, bở vì
3/ Lợi ích ( giải pháp mang lại lợi ích gì?):
Trong giải pháp chỉ nên đưa ra những thông tin liên quan đến nhu cầu, nguyện vọng và động cơ mua hàng của khách hàng.
4/ Ứng dụng ( giải pháp giúp ích gì cho từng khách hàng riêng biệt).
Chỉ ra một cách rõ ràng những lợi ích khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm/ dịch vụ mà bạn cung cấp. Có thể đề cập đến động cơ mua hàng chủ yếu của khách hàng.
5/ Bằng chứng cụ thể:
- Minh họa sản phẩm
- Ví dụ (vd về khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn):
Lưu ý:
+ Nói sự thật
+ Hãy nói về sản phẩm/ dịch vụ của bạn chứ không phải bản thân bạn.
+ Làm cho câu chuyện trở nên cảm động.
+ Ví dụ phải liên quan đến khách hàng.
- Dữ liệu thực tế: đã đề cập ở #2 trên.
- Trưng bày sản phẩm: giúp khách hàng có thể nhìn thấy và chạm vào sản phẩm.
- So sánh liên tưởng: giúp khách hàng so sánh những gì đã quen thuộc với những gì họ còn lạ lẫm.
- Lời chứng thực: nhận định của các khách hàng hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
- Số liệu thống kê:( tỉ lệ %, trung bình và dãy số).
Vd: cuộc khảo sát gần đây của một bên thứ 3 cho thấy có 92% khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty chúng tôi.
6/ Câu kết thăm dò.
(hỏi xem ứng dụng mà sp/dv của chúng ta mang lại có quan trọng với khách hàng không. Nếu câu trả lời là có tức là bạn đi đúng hướng, nếu câu trả lời là không thì bạn nên xem xét lại vấn đề.)
* VD cho mô hình xây dựng giải pháp:
1/ Chúng tôi có lưu kho các bộ phận thay thế và thiết bị tương tự của mỗi sản phẩm Tech nào mà chúng tôi đã bán.
2/ Điều này có nghĩa là...
3/... Chúng tôi luôn có sẵn bất cứ bộ phận thay thế nào mà anh cần để đảm bảo hoạt động của thiết bị không bị gián đoạn.
4/ Vậy nên thay vì gửi tất cả hệ thống thiết bị đi sửa chữa hay chờ đợi dịch vụ bảo trì và giao hàng từ nơi khác đến, anh có thể nhận được các bộ phận thay thế chỉ trong vòng một giờ. Nhân viên của anh chị sẽ rất phấn khởi bởi thời gian chết được hạn chế ở mức tối thiểu và anh sẽ bớt phải nghe họ phàn nàn hơn.
6/ Có dịch vụ bảo dưỡng và các bộ phận thay thế mà không mất nhiều thời gian chết cho thiết bị là quan trọng đối với anh phải không?
BƯỚC 5: PHÂN TÍCH CƠ HỘI - XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
BƯỚC 5: PHÂN TÍCH CƠ HỘI - XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
* Cơ hội gồm 5 nhóm:
- Cơ hội hiện tại: khách hàng có nhu cầu cụ thể và cần được đáp ứng ngay.
- Cơ hội trong tương lai gần (<6 tháng): khách hàng đang có nhu cầu và cần được đáp ứng trong vài tháng tới. Không phải là cấp thiết nhưng rõ ràng và có thể dự đoán được.
- Cơ hội trong tương lai xa (> 6 tháng): khách hàng có nhu cầu nhưng không cấp thiết, rất rõ ràng và có thể dự đoán được.
- Cơ hội không bao giờ xảy ra: Khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
* Đánh giá khách hàng tiềm năng:
- Liệu nhu cầu/ mong muốn của khách hàng có đủ lớn để bù lại chi phí mà bạn bỏ ra không?
- Khách hàng có tiếp cận được những nguồn lực cần thiết không?
- Người mà bạn tiếp xúc có phải là người ra quyết định hay không?
- Liệu cơ hội này có thể trở thành một quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi không?
* Cơ hội gồm 5 nhóm:
- Cơ hội hiện tại: khách hàng có nhu cầu cụ thể và cần được đáp ứng ngay.
- Cơ hội trong tương lai gần (<6 tháng): khách hàng đang có nhu cầu và cần được đáp ứng trong vài tháng tới. Không phải là cấp thiết nhưng rõ ràng và có thể dự đoán được.
- Cơ hội trong tương lai xa (> 6 tháng): khách hàng có nhu cầu nhưng không cấp thiết, rất rõ ràng và có thể dự đoán được.
- Cơ hội không bao giờ xảy ra: Khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
* Đánh giá khách hàng tiềm năng:
- Liệu nhu cầu/ mong muốn của khách hàng có đủ lớn để bù lại chi phí mà bạn bỏ ra không?
- Khách hàng có tiếp cận được những nguồn lực cần thiết không?
- Người mà bạn tiếp xúc có phải là người ra quyết định hay không?
- Liệu cơ hội này có thể trở thành một quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi không?
BƯỚC 4: GẶP GỠ KHÁCH HÀNG - XÂY DỰNG LÒNG TIN
BƯỚC 4 - GẶP GỠ KHÁCH HÀNG - XÂY DỰNG LÒNG TIN
#1: XÂY DỰNG LÒNG TIN.
1. Chân thành quan tâm đến mọi người.
- DỪNG suy nghĩ về bản thân, các vấn đề khác và cả bài thuyết trình của bạn. Tập trung hoàn toàn vào khách hàng.
- QUAN SÁT khách hàng. Ghi nhớ những ấn tượng mạnh mẽ của bạn về vẻ bề ngoài, thái độ và phong cách của người đó. Hình dung người đó trong tâm trí bạn.
- LẮNG NGHE tên khách hàng. Nghe cẩn thận và phát âm chính xác tên người đó. Đừng nên bắt đầu buổi nói chuyện cho đến khi bạn biết và có thể phát âm chính xác tên đối tác.
2. Bắt đầu một các thân thiện.
Chào hỏi và giới thiệu bản thân.
3. Mỉm cười.
4. Khiến người khác cảm thấy họ quan trọng và hãy làm điều đó một cách chân thành.
Chân thành quan tâm đến ý kiến của họ, nhìn nhận sự việc từ quan điểm của đối phương. Lắng nghe quan điểm của họ để họ có cảm giác rằng bản thân họ quan trọng.
5. Nói những điều khách hàng quan tâm.
Đưa những câu hỏi, hướng cuộc nói chuyện về những vấn đề khách hàng quan tâm Để thu hút sự chú ý của họ.
6. Hãy để khách hàng làm chủ cuộc trò chuyện.
Lắng nghe câu chuyện của khách hàng.
7. Những lời chào hỏi tạo ấn tượng tốt.
Vd: Xin chào, anh có khỏe không?, Rất vui khi được gặp anh.
Có thể sáng tạo để tạo sự khác biệt.
#2: Khởi động việc bán hàng.
Có 3 cách:
* Cách 1: Thu hút sự chú ý.
- Khen ngợi.
- Đặt câu hỏi.
- Sử dụng người giới thiệu.
- Hướng dẫn.
- Nhận định gây sốc.
* Cách 2: Sử dụng "câu tạo uy tín"
Do bạn đang nói chuyện với khách hàng nên cần thay đổi những câu hỏi đặt ra ở bước 4 trong 4 bước xây dựng câu tạo uy tín đã đề cập ở trên. Cụ thể là thay vì đề cập đến bước tiếp theo thì mình sẽ xin phép khách hàng tiếp tục cuộc nói chuyện hay đưa ra câu hỏi.
Vd: Anh có phiền không nếu em hỏi thêm vài câu hỏi nữa?
@Tóm lại câu Tạo uy tín được sử dụng tại các thời điểm sau:
+ Trong thư liên hệ lần đầu tiên.
+ Trong cuộc gọi đầu tiên đề nghị một cuộc gặp mặt với khách hàng.
+ Lúc mở đầu cuộc gặp mặt đầu tiên.
* Cách 3: Đề xuất lịch trình làm việc
Lịch trình làm việc bao gồm 3 nội dung chủ yếu sau:
- Quyền lợi cụ thể của khách hàng liên quan trực tiếp tới cuộc gặp gỡ. ( Lợi ích mà khách hàng đạt được qua cuộc gặp gỡ này.)
- Khái quát nội dung cuộc nói chuyện.
(Liệt kê ra giấy hoặc nói trực tiếp với khách hàng rồi hỏi họ có muốn bàn thêm về vấn đề gì nữa không.)
- Câu hỏi xin phép bắt đầu vấn đề đầu tiên trong nội dung cuộc gặp.
#3: Thu thập thông tin.
* Trước khi đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần xác định rõ.
1. Khách hàng mong muốn điều gì?
( Lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng)
2. Những yêu cầu về sản phẩm/ dịch vụ là gì?
3. Khách hàng muốn gì thêm?
4. Tại sao khách hàng muốn có sản phẩm dịch vụ đó.
* Mô hình đặt câu hỏi: Hiện trạng -> Mong muốn -> Rào cản -> Thành quả.
- Câu hỏi Hiện trạng: giúp bạn tìm hiểu về tình hình hiện tại của khách hàng. Và giúp bạn xác định loại sản phẩm/ dịch vụ sẽ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
- Câu hỏi Mong muốn: giúp bạn biết được mong muốn của khách hàng trong tương lai.
- Câu hỏi Rào cản: giúp bạn tìm hiểu điều gì khiến khách hàng đạt được mong muốn.
- Câu hỏi Thành quả: giúp bạn biết được những giá trị tình cảm mà khách hàng nhận được khi đạt được mục tiêu lý tưởng của mình.
#1: XÂY DỰNG LÒNG TIN.
1. Chân thành quan tâm đến mọi người.
- DỪNG suy nghĩ về bản thân, các vấn đề khác và cả bài thuyết trình của bạn. Tập trung hoàn toàn vào khách hàng.
- QUAN SÁT khách hàng. Ghi nhớ những ấn tượng mạnh mẽ của bạn về vẻ bề ngoài, thái độ và phong cách của người đó. Hình dung người đó trong tâm trí bạn.
- LẮNG NGHE tên khách hàng. Nghe cẩn thận và phát âm chính xác tên người đó. Đừng nên bắt đầu buổi nói chuyện cho đến khi bạn biết và có thể phát âm chính xác tên đối tác.
2. Bắt đầu một các thân thiện.
Chào hỏi và giới thiệu bản thân.
3. Mỉm cười.
4. Khiến người khác cảm thấy họ quan trọng và hãy làm điều đó một cách chân thành.
Chân thành quan tâm đến ý kiến của họ, nhìn nhận sự việc từ quan điểm của đối phương. Lắng nghe quan điểm của họ để họ có cảm giác rằng bản thân họ quan trọng.
5. Nói những điều khách hàng quan tâm.
Đưa những câu hỏi, hướng cuộc nói chuyện về những vấn đề khách hàng quan tâm Để thu hút sự chú ý của họ.
6. Hãy để khách hàng làm chủ cuộc trò chuyện.
Lắng nghe câu chuyện của khách hàng.
7. Những lời chào hỏi tạo ấn tượng tốt.
Vd: Xin chào, anh có khỏe không?, Rất vui khi được gặp anh.
Có thể sáng tạo để tạo sự khác biệt.
#2: Khởi động việc bán hàng.
Có 3 cách:
* Cách 1: Thu hút sự chú ý.
- Khen ngợi.
- Đặt câu hỏi.
- Sử dụng người giới thiệu.
- Hướng dẫn.
- Nhận định gây sốc.
* Cách 2: Sử dụng "câu tạo uy tín"
Do bạn đang nói chuyện với khách hàng nên cần thay đổi những câu hỏi đặt ra ở bước 4 trong 4 bước xây dựng câu tạo uy tín đã đề cập ở trên. Cụ thể là thay vì đề cập đến bước tiếp theo thì mình sẽ xin phép khách hàng tiếp tục cuộc nói chuyện hay đưa ra câu hỏi.
Vd: Anh có phiền không nếu em hỏi thêm vài câu hỏi nữa?
@Tóm lại câu Tạo uy tín được sử dụng tại các thời điểm sau:
+ Trong thư liên hệ lần đầu tiên.
+ Trong cuộc gọi đầu tiên đề nghị một cuộc gặp mặt với khách hàng.
+ Lúc mở đầu cuộc gặp mặt đầu tiên.
* Cách 3: Đề xuất lịch trình làm việc
Lịch trình làm việc bao gồm 3 nội dung chủ yếu sau:
- Quyền lợi cụ thể của khách hàng liên quan trực tiếp tới cuộc gặp gỡ. ( Lợi ích mà khách hàng đạt được qua cuộc gặp gỡ này.)
- Khái quát nội dung cuộc nói chuyện.
(Liệt kê ra giấy hoặc nói trực tiếp với khách hàng rồi hỏi họ có muốn bàn thêm về vấn đề gì nữa không.)
- Câu hỏi xin phép bắt đầu vấn đề đầu tiên trong nội dung cuộc gặp.
#3: Thu thập thông tin.
* Trước khi đặt câu hỏi để thu thập thông tin cần xác định rõ.
1. Khách hàng mong muốn điều gì?
( Lợi ích mà sản phẩm/ dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng)
2. Những yêu cầu về sản phẩm/ dịch vụ là gì?
3. Khách hàng muốn gì thêm?
4. Tại sao khách hàng muốn có sản phẩm dịch vụ đó.
* Mô hình đặt câu hỏi: Hiện trạng -> Mong muốn -> Rào cản -> Thành quả.
- Câu hỏi Hiện trạng: giúp bạn tìm hiểu về tình hình hiện tại của khách hàng. Và giúp bạn xác định loại sản phẩm/ dịch vụ sẽ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
- Câu hỏi Mong muốn: giúp bạn biết được mong muốn của khách hàng trong tương lai.
- Câu hỏi Rào cản: giúp bạn tìm hiểu điều gì khiến khách hàng đạt được mong muốn.
- Câu hỏi Thành quả: giúp bạn biết được những giá trị tình cảm mà khách hàng nhận được khi đạt được mục tiêu lý tưởng của mình.
Bước 3: TIẾP XÚC BAN ĐẦU - GÂY SỰ CHÚ Ý
Bước 3: TIẾP XÚC BAN ĐẦU - GÂY SỰ CHÚ Ý.
#1: Thiết kế câu tạo uy tín:
Một câu tạo uy tín gồm:
- Những lợi ích mà công ty bạn đã mang lại cho các khách hàng khác (những khách hàng này phải có liên quan/ tương tự khách hàng hiên tại).
- Bạn đã mang lại lợi ích cho những khách hàng đó thông qua sản phẩm/ dịch vụ cụ thể nào.
- Chỉ ra những lợi ích tương tự mà bạn cps thể mang lại cho khách hàng hiện tại.
- Yêu cầu khách hàng cam kết. ( Đây là lúc bạn thực hiện mục tiêu bạn đã đặt ra trong cuộc gặp gỡ).
Ví dụ:
#1: Thiết kế câu tạo uy tín:
Một câu tạo uy tín gồm:
- Những lợi ích mà công ty bạn đã mang lại cho các khách hàng khác (những khách hàng này phải có liên quan/ tương tự khách hàng hiên tại).
- Bạn đã mang lại lợi ích cho những khách hàng đó thông qua sản phẩm/ dịch vụ cụ thể nào.
- Chỉ ra những lợi ích tương tự mà bạn cps thể mang lại cho khách hàng hiện tại.
- Yêu cầu khách hàng cam kết. ( Đây là lúc bạn thực hiện mục tiêu bạn đã đặt ra trong cuộc gặp gỡ).
Ví dụ:
#2: Tiếp cận theo 2 bước sau: (áp dụng câu tạo uy tín trên vào)
Bước 1: Có thể chọn các các sau:
- Để lại lời nhắn trong hộp thư thoại.
- Gửi mail.
- Gửi tài liệu quảng cáo.
- Gửi hàng mẫu.
- Gửi danh thiếp.
- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng.
Bước 2: Gọi điện thoại
- Tự giới thiệu.
- Yêu cầu khách hàng dành ít phút để nói chuyện với bạn.
- Sử dụng câu tạo uy tín hoặc sử dụng các phương pháp gây sự chú ý.
-> Phương pháp gây sự chú ý bao gồm:
- Khen ngợi.
- Đặt những câu hỏi liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
- Sự giới thiệu. ( nói với khách hàng B rằng một người A bạn của khách hàng B đề nghị bạn gọi cho B)
- Cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Nhận định gây sốc. ( 1 cử chỉ hay lời nói đặc biệt gây sự chú ý của khách hàng.
Bước 2: CHUẨN BỊ - TIỀN TIẾP CẬN
Bước 2: CHUẨN BỊ - TIỀN TIẾP CẬN
Bao gồm:
1) Xác định những cơ hội có thể mang lại cho khách hàng thật sự.
2) Thu thập những thông tin cần thiết để có thể trò chuyện với khách hàng về những mối quan tâm của họ trong lần đầu tiếp xúc.
3) Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc đầu tiên.
#1: Xác định những cơ hội có thể mang lại cho khách hàng thật sự.
Lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ mà mình nghĩ là có liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
#2: Thu thập thông tin cần thiết để có thể trò chuyện với khách hàng về những mối quan tâm của họ trong lần tiếp xúc đầu.
A) Các nguồn thông tin cho quá trình tiền tiếp cận:
- Các báo cáo thường niên.
- Các hiệp hội ngành, nghề.
- Các vụ, cục xúc tiến kinh doanh.
- Các phòng thương mại.
- Danh bạ điện thoại.
- Bản tin nội bộ của các công ty.
- Trang web của các công ty.
- Các tổ chức tín dụng.
- Phòng thương mại và công nghiệp.
- Các cơ sở dữ liệu.
- Danh sách các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
- Tạp chí.
- Nhật báo.
- Thông cáo báo chí.
- Các đại diện bán hàng( Sales) hoặc các khách hàng khác.
- Chuyên gia trong ngành.
- Hiệp hội các nhà kinh doanh bán lẻ.
- Các tạp chí thương mại.
B) Thông tin cần thu thập bao gồm:
1. Tìm hiểu đầy đủ và chính xác tên, số điện thoại và chức vụ của khách hàng.
Thông tin này dùng để xưng hô với khách hàng khi giao tiếp và để lưu vào danh bạ.
2. Xác định một ý tưởng khái quát về cách khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Điều ngày nghĩa là bạn phải hình dung được khách hàng sẽ ứng dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn như thế nào.
3. Đánh giá mức độ cạnh tranh.
- Khách hàng hiện đang có sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh không?
- Bạn phải làm mọi việc để biết được vị trí của đối thủ.
4. Tìm hiểu xem khách hàng có thật sự muốn mua hay không.
Nghĩa là sản phẩm/ dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu thực sự của khách hàng không?
#3: Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc đầu tiên.
1. Bạn sẽ gọi cho ai?
Bao gồm tên khách hàng, chức danh, công ty của họ và các thông tin liên quan.
2. Mục tiêu của cuộc gọi là gì?
Liên quan đến những nhu cầu chung của khách hàng.
3. Những vấn đề/ nhu cầu gì của khách hàng mà bạn nghĩ sẽ có triển vọng trở thành cơ hội bán hàng?
Bạn cần tìm hiểu nhiều về các vấn đề và nhu cầu của khách hàng trước khi liên hệ.
4. Hai bên có những mối quan tâm chung hay những mối quan hệ chung nào giúp cho quá trình giao tiếp thuận lợi hơn?
Bạn cần tìm hiểu những điểm chung giữa bạn và khách hàng để có thể giao tiếp cùng tần số với khách hàng. Vd: Nếu bạn và khách hàng đều thích bóng đá, bạn có thể lấy chủ đề về bóng đá để giao lưu với khách hàng.
5. Bạn muốn có cam kết gì từ khách hàng ngay hôm nay?
Bạn cần phải đặt mục tiêu cho bản thân mình. Vd: Mục tiêu của cuộc gọi này là sẽ hẹn gặp được khách hàng. Mục tiêu là khách hàng đồng ý để bạn gửi thêm nhiều thông tin cho khách hàng tham khảo,...
6. Bạn sẽ nói điều gì đầu tiên?
Hãy nói ngay với khách hàng về lý do họ nên gặp bạn.
Bao gồm:
1) Xác định những cơ hội có thể mang lại cho khách hàng thật sự.
2) Thu thập những thông tin cần thiết để có thể trò chuyện với khách hàng về những mối quan tâm của họ trong lần đầu tiếp xúc.
3) Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc đầu tiên.
#1: Xác định những cơ hội có thể mang lại cho khách hàng thật sự.
Lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ mà mình nghĩ là có liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
#2: Thu thập thông tin cần thiết để có thể trò chuyện với khách hàng về những mối quan tâm của họ trong lần tiếp xúc đầu.
A) Các nguồn thông tin cho quá trình tiền tiếp cận:
- Các báo cáo thường niên.
- Các hiệp hội ngành, nghề.
- Các vụ, cục xúc tiến kinh doanh.
- Các phòng thương mại.
- Danh bạ điện thoại.
- Bản tin nội bộ của các công ty.
- Trang web của các công ty.
- Các tổ chức tín dụng.
- Phòng thương mại và công nghiệp.
- Các cơ sở dữ liệu.
- Danh sách các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.
- Tạp chí.
- Nhật báo.
- Thông cáo báo chí.
- Các đại diện bán hàng( Sales) hoặc các khách hàng khác.
- Chuyên gia trong ngành.
- Hiệp hội các nhà kinh doanh bán lẻ.
- Các tạp chí thương mại.
B) Thông tin cần thu thập bao gồm:
1. Tìm hiểu đầy đủ và chính xác tên, số điện thoại và chức vụ của khách hàng.
Thông tin này dùng để xưng hô với khách hàng khi giao tiếp và để lưu vào danh bạ.
2. Xác định một ý tưởng khái quát về cách khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Điều ngày nghĩa là bạn phải hình dung được khách hàng sẽ ứng dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn như thế nào.
3. Đánh giá mức độ cạnh tranh.
- Khách hàng hiện đang có sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ cạnh tranh không?
- Bạn phải làm mọi việc để biết được vị trí của đối thủ.
4. Tìm hiểu xem khách hàng có thật sự muốn mua hay không.
Nghĩa là sản phẩm/ dịch vụ của bạn có đáp ứng được nhu cầu thực sự của khách hàng không?
#3: Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc đầu tiên.
1. Bạn sẽ gọi cho ai?
Bao gồm tên khách hàng, chức danh, công ty của họ và các thông tin liên quan.
2. Mục tiêu của cuộc gọi là gì?
Liên quan đến những nhu cầu chung của khách hàng.
3. Những vấn đề/ nhu cầu gì của khách hàng mà bạn nghĩ sẽ có triển vọng trở thành cơ hội bán hàng?
Bạn cần tìm hiểu nhiều về các vấn đề và nhu cầu của khách hàng trước khi liên hệ.
4. Hai bên có những mối quan tâm chung hay những mối quan hệ chung nào giúp cho quá trình giao tiếp thuận lợi hơn?
Bạn cần tìm hiểu những điểm chung giữa bạn và khách hàng để có thể giao tiếp cùng tần số với khách hàng. Vd: Nếu bạn và khách hàng đều thích bóng đá, bạn có thể lấy chủ đề về bóng đá để giao lưu với khách hàng.
5. Bạn muốn có cam kết gì từ khách hàng ngay hôm nay?
Bạn cần phải đặt mục tiêu cho bản thân mình. Vd: Mục tiêu của cuộc gọi này là sẽ hẹn gặp được khách hàng. Mục tiêu là khách hàng đồng ý để bạn gửi thêm nhiều thông tin cho khách hàng tham khảo,...
6. Bạn sẽ nói điều gì đầu tiên?
Hãy nói ngay với khách hàng về lý do họ nên gặp bạn.
Bước 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG.
Bước 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG.
#1: Tại sao chúng ta không tìm kiếm khách hàng tiềm năng?
* Vì chúng ta lo sợ: Khi chúng ta không có 1 phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng tốt mà chỉ biết gọi điện thoại tiếp thị, chúng ta thường phải đối mặt với sự từ chối thẳng thừng. Và khi bị từ chối càng nhiều chúng ta sẽ càng ngại gọi cho khách hàng.
* Vì chúng ta sợ mất nhiều thời gian cho công việc tìm kiếm khách hàng nhưng không mang lại kết quả đáng kể, và cảm thấy mình đang bỏ bê những công việc khác cần được ưu tiên hơn.
* Chúng ta cảm thấy mình đang làm phiền người khác. Chúng ta thấy họ rất bận rộn nên chúng ta tự bào chữa rằng họ sẽ khó chịu khi chúng ta gọi điện cho họ, cho dù thực tế chưa chắc đã đúng như vậy.
#2: Bí quyết giúp vượt qua cảm giác miễn cưỡng trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
-> Tạo sự hăng hái trong công việc
- Tự động viên bản thân
Phải thuyết phục bản thân mình 5 - 10 lần mỗi ngày rằng: Mình đang rất háo hức gặp khách hàng tiềm năng bởi vì mình sẽ có nhiều cơ hội để bán được hàng hơn.
- Thiết lập mục tiêu và ép bản thân làm việc hướng đến mục tiêu đó:
Hãy đặt ra mục tiêu mà mình có thể thực hiện được. Ví dụ: Thiết lập mối quan hệ với 5 mối quan hệ mới trong 1 tuần; Hoặc tham dự một cuộc gặp mặt doanh nhân hay cộng đồng mỗi tháng và tại mỗi sự kiện đó làm quen với ít nhất 5 người.
- Hãy thôi bào chữa:
Sẽ có một lúc nào đó chúng ta sẽ tự bào chữa rằng mình không thể đi gặp khách hàng vào thứ 4 hay thứ 6,...vì không có khách hàng ở đó hay họ bận nghỉ hè hay trời mưa nên chắc họ sẽ không nghe mình nói, ... => Không nên tự biện hộ cho sự lười biến của mình.
- Vượt qua nỗi sợ rằng mình sẽ không chịu đựng nổi.
Nếu những người bán hàng khác có thể gọi hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày, tạo sao mình không thể gọi 10 cuộc mỗi ngày?
#3: Phương pháp tìm kiếm khách hàng
(Tùy theo sản phẩm/ dịch vụ mình đang cung cấp mà ứng dụng các phương pháp tương ứng sao cho phù hợp)
1) Từ nguồn khách hàng hiện tại. ( Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mình đã cung cấp trước đó và đã hài lòng với những sản phẩm/ dịch vụ này.)
Thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ: hỏi thăm và cung cấp cho họ đầy đủ thông tin về những sản phẩm mới mà công ty mình có. Chúng ta có thể lập biểu đồ cơ hội như ví dụ sau để tiện cho việc chăm sóc khách hàng:
2) Phát triển mối quan hệ với những người có sức ảnh hưởng
Người có sức ảnh hưởng là người rất được tôn trọng trong công ty khách hàng, là người biết làm cho sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta được nhắc đến một cách hiệu quả. Có thể họ là người có quyền quyết định mua sắm hoặc có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng hay có thể giúp mình gặp được những người ra quyết định.
3) Nhờ nhiều người giới thiệu
Thời điểm thích hợp nhất để nhờ khách hàng giới thiệu là khi mình đã phát triển được mối quan hệ với một khách hàng tiềm năng hay đã thiết lập được mối quan hệ làm ăn tin cậy với một khách hàng.
Trong một số trường hợp cũng có thể nhờ đến sự giới thiệu ngay trong giai đoạn đầu của quá trình bán hàng nếu chúng ta cảm thấy khách hàng đã có ấn tượng tốt về mình. ( Thời điểm phù hợp phụ thuộc phần lớn vào loại hàng hóa/ dịch vụ mà chúng ta cung cấp.)
=> AFAR: Ask For A Referral.
4) Sử dụng bản danh sách khách hàng
Thường xuyên cập nhật thông tin của những người trong danh sách khách hàng để biết chính xác những ai còn sử dụng số điện thoại hay vẫn đang ở địa chỉ cũ hay đã chuyển đến địa chỉ mới.
5) Tận dụng khoảng thời gian di chuyển để tìm kiếm khách hàng
Trong bất cứ trường hợp nào, hãy lưu ý đến những thông tin xung quanh và kích hoạt mọi giác quan, bạn sẽ thấy nỗ lực tìm kiếm khách hàng tiềm năng của mình sẽ tạo ra nhiều sự khác biệt lớn.
Ví dụ:
- Lái xe trên các tuyến đường khác nhau để tìm ra cơ hội kinh doanh mới ở những nơi mà mình chưa từng đặt chân đến.
- Chú ý các mẫu quảng cáo mà bạn tình cờ nhìn thấy hay nghe thấy trên đường phố khi đang lái xe có thể cung cấp thông tin hữu ích cho việc tìm kiếm khách hàng.
6) Bảng chỉ dẫn tại các tòa nhà văn phòng
Chỉ vài phút quan sát tiền sảnh của một tòa nhà văn phòng cũng có thể mang lại cho bạn những cơ hội bán hàng chắc chắn.
7) Danh mục điện thoại
Có thể thông qua đối tác hoặc tra cứu trên internet để tìm danh mục điện thoại.
8) Tích cực tham gia các tổ chức cộng đồng
Điều này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn còn quan tâm đến nhiều vấn đề khác, chứ không phải lúc nào cũng chăm chăm để bán được hàng. Thông qua việc này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
9) Thiết lập mạng lưới mối quan hệ tốt
- Luôn chủ động giúp đỡ người khác. (Hãy kết thúc cuộc điện thoại hay cuộc họp bằng câu: Tôi có thể làm gì giúp bạn?)
- Chia sẽ kiến thức và kỹ năng bản thân.
- Chia sẽ những mối liên hệ và mạng lưới mối quan hệ.
- Hãy cởi mở và luôn là chính mình.
- Luôn theo sát những cam kết đã đặt ra.
- Viết thư cảm ơn.
10) Tham dự các sự kiện kinh doanh/ xã hội
- Khi đến tham dự các sự kiện do một công ty hay một cá nhân tổ chức, hãy nghĩ ra những cách thật đặc biệt khiến sản phẩm/ dịch vụ của bạn khác biệt với những công ty khác.
- Tài trợ cho các sự kiện hay các câu lạc bộ mang tính chất giao lưu.
- Đăng tải những mẫu tin về các sự kiện đáng chú ý.
11) Đến các hội chợ thương mại
- Trưng bày gian hàng hấp dẫn.
- In và đặt những tờ rơi ở phía sau gian hàng của bạn. ( Để lấy được tờ rơi, chắc chắn khách hàng sẽ phải đi ngang qua chỗ bạn.)
- Hãy lôi kéo khách hàng bằng những hoạt động gây chú ý ở phía trước gian hàng của bạn hoặc phát những tấm bản đồ chỉ đường cho mọi người.
- Hãy cố gắng làm một điều gì đó thật đặc biệt để khách hàng phải chú ý đến bạn.
- Đóng vai trò là khách tham quan, đi vòng quanh các khu vực trưng bày: để vừa thiết lập được nhiều mối quan hệ mới và học hỏi nhiều điều từ đối thủ cạnh tranh của mình.
12) Những cơ hội thay thế
- Nếu bạn đã sắp xếp một cuộc hẹn với khách hàng nhưng họ lại không đến, hãy nên thử một cơ hội khác:
+ Liên lạc với một khách hàng tiềm năng nằm trong khu vực lân cận.
+ Gõ cửa ngôi nhà gần đó.
+ Đến tòa nhà văn phòng bên cạnh.
+ Nhấc điện thoại lên và gọi cho một khách hàng khác trong cùng khu vực.
+ Thử bán hàng cho hàng xóm của khách hàng mà mình vừa giao dịch xong.
13) Theo dõi thông tin trong các ấn phẩm chuyên ngành phổ biến
- Báo chí.
- Các bài viết và những quảng cáo đăng trên tạp chí.
- Tập san về thương mại.
- Các giấy phép đăng ký kinh doanh mới.
- Bộ thương mại.
14) Tận dụng ưu thế của internet
Tùy vào loại sản phẩm/ dịch vụ cung cấp mà bạn có thể dành một khoảng thời gian nhất định mỗi tháng để tìm kiếm khách hàng trên mạng internet.
15) Xây dựng mạng lưới giới thiệu của riêng bạn.
Xây dựng mạng lưới kết nối bạn bè những người có quan hệ công việc là một trong những phương pháp hiệu quả nhất giúp bạn gặp được những người cần đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Trong mạng lưới đó bao gồm bất cứ ai mà bạn liên lạc thường xuyên cũng đều phải được biết, không nhiều thì ít, về lợi ích mà bạn mang lại cho khách hàng của bạn.
Vd: Bạn đã giới thiệu khách hàng cho họ và họ giới thiệu khách hàng cho bạn. Nếu họ chưa từng giới thiệu khách hàng cho bạn có thể là do họ chưa đủ hiểu biết về công việc của bạn.
#1: Tại sao chúng ta không tìm kiếm khách hàng tiềm năng?
* Vì chúng ta lo sợ: Khi chúng ta không có 1 phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng tốt mà chỉ biết gọi điện thoại tiếp thị, chúng ta thường phải đối mặt với sự từ chối thẳng thừng. Và khi bị từ chối càng nhiều chúng ta sẽ càng ngại gọi cho khách hàng.
* Vì chúng ta sợ mất nhiều thời gian cho công việc tìm kiếm khách hàng nhưng không mang lại kết quả đáng kể, và cảm thấy mình đang bỏ bê những công việc khác cần được ưu tiên hơn.
* Chúng ta cảm thấy mình đang làm phiền người khác. Chúng ta thấy họ rất bận rộn nên chúng ta tự bào chữa rằng họ sẽ khó chịu khi chúng ta gọi điện cho họ, cho dù thực tế chưa chắc đã đúng như vậy.
#2: Bí quyết giúp vượt qua cảm giác miễn cưỡng trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
-> Tạo sự hăng hái trong công việc
- Tự động viên bản thân
Phải thuyết phục bản thân mình 5 - 10 lần mỗi ngày rằng: Mình đang rất háo hức gặp khách hàng tiềm năng bởi vì mình sẽ có nhiều cơ hội để bán được hàng hơn.
- Thiết lập mục tiêu và ép bản thân làm việc hướng đến mục tiêu đó:
Hãy đặt ra mục tiêu mà mình có thể thực hiện được. Ví dụ: Thiết lập mối quan hệ với 5 mối quan hệ mới trong 1 tuần; Hoặc tham dự một cuộc gặp mặt doanh nhân hay cộng đồng mỗi tháng và tại mỗi sự kiện đó làm quen với ít nhất 5 người.
- Hãy thôi bào chữa:
Sẽ có một lúc nào đó chúng ta sẽ tự bào chữa rằng mình không thể đi gặp khách hàng vào thứ 4 hay thứ 6,...vì không có khách hàng ở đó hay họ bận nghỉ hè hay trời mưa nên chắc họ sẽ không nghe mình nói, ... => Không nên tự biện hộ cho sự lười biến của mình.
- Vượt qua nỗi sợ rằng mình sẽ không chịu đựng nổi.
Nếu những người bán hàng khác có thể gọi hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày, tạo sao mình không thể gọi 10 cuộc mỗi ngày?
#3: Phương pháp tìm kiếm khách hàng
(Tùy theo sản phẩm/ dịch vụ mình đang cung cấp mà ứng dụng các phương pháp tương ứng sao cho phù hợp)
1) Từ nguồn khách hàng hiện tại. ( Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mình đã cung cấp trước đó và đã hài lòng với những sản phẩm/ dịch vụ này.)
Thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ: hỏi thăm và cung cấp cho họ đầy đủ thông tin về những sản phẩm mới mà công ty mình có. Chúng ta có thể lập biểu đồ cơ hội như ví dụ sau để tiện cho việc chăm sóc khách hàng:
Người có sức ảnh hưởng là người rất được tôn trọng trong công ty khách hàng, là người biết làm cho sản phẩm/ dịch vụ của chúng ta được nhắc đến một cách hiệu quả. Có thể họ là người có quyền quyết định mua sắm hoặc có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng hay có thể giúp mình gặp được những người ra quyết định.
3) Nhờ nhiều người giới thiệu
Thời điểm thích hợp nhất để nhờ khách hàng giới thiệu là khi mình đã phát triển được mối quan hệ với một khách hàng tiềm năng hay đã thiết lập được mối quan hệ làm ăn tin cậy với một khách hàng.
Trong một số trường hợp cũng có thể nhờ đến sự giới thiệu ngay trong giai đoạn đầu của quá trình bán hàng nếu chúng ta cảm thấy khách hàng đã có ấn tượng tốt về mình. ( Thời điểm phù hợp phụ thuộc phần lớn vào loại hàng hóa/ dịch vụ mà chúng ta cung cấp.)
=> AFAR: Ask For A Referral.
4) Sử dụng bản danh sách khách hàng
Thường xuyên cập nhật thông tin của những người trong danh sách khách hàng để biết chính xác những ai còn sử dụng số điện thoại hay vẫn đang ở địa chỉ cũ hay đã chuyển đến địa chỉ mới.
5) Tận dụng khoảng thời gian di chuyển để tìm kiếm khách hàng
Trong bất cứ trường hợp nào, hãy lưu ý đến những thông tin xung quanh và kích hoạt mọi giác quan, bạn sẽ thấy nỗ lực tìm kiếm khách hàng tiềm năng của mình sẽ tạo ra nhiều sự khác biệt lớn.
Ví dụ:
- Lái xe trên các tuyến đường khác nhau để tìm ra cơ hội kinh doanh mới ở những nơi mà mình chưa từng đặt chân đến.
- Chú ý các mẫu quảng cáo mà bạn tình cờ nhìn thấy hay nghe thấy trên đường phố khi đang lái xe có thể cung cấp thông tin hữu ích cho việc tìm kiếm khách hàng.
6) Bảng chỉ dẫn tại các tòa nhà văn phòng
Chỉ vài phút quan sát tiền sảnh của một tòa nhà văn phòng cũng có thể mang lại cho bạn những cơ hội bán hàng chắc chắn.
7) Danh mục điện thoại
Có thể thông qua đối tác hoặc tra cứu trên internet để tìm danh mục điện thoại.
8) Tích cực tham gia các tổ chức cộng đồng
Điều này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn còn quan tâm đến nhiều vấn đề khác, chứ không phải lúc nào cũng chăm chăm để bán được hàng. Thông qua việc này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
9) Thiết lập mạng lưới mối quan hệ tốt
- Luôn chủ động giúp đỡ người khác. (Hãy kết thúc cuộc điện thoại hay cuộc họp bằng câu: Tôi có thể làm gì giúp bạn?)
- Chia sẽ kiến thức và kỹ năng bản thân.
- Chia sẽ những mối liên hệ và mạng lưới mối quan hệ.
- Hãy cởi mở và luôn là chính mình.
- Luôn theo sát những cam kết đã đặt ra.
- Viết thư cảm ơn.
10) Tham dự các sự kiện kinh doanh/ xã hội
- Khi đến tham dự các sự kiện do một công ty hay một cá nhân tổ chức, hãy nghĩ ra những cách thật đặc biệt khiến sản phẩm/ dịch vụ của bạn khác biệt với những công ty khác.
- Tài trợ cho các sự kiện hay các câu lạc bộ mang tính chất giao lưu.
- Đăng tải những mẫu tin về các sự kiện đáng chú ý.
11) Đến các hội chợ thương mại
- Trưng bày gian hàng hấp dẫn.
- In và đặt những tờ rơi ở phía sau gian hàng của bạn. ( Để lấy được tờ rơi, chắc chắn khách hàng sẽ phải đi ngang qua chỗ bạn.)
- Hãy lôi kéo khách hàng bằng những hoạt động gây chú ý ở phía trước gian hàng của bạn hoặc phát những tấm bản đồ chỉ đường cho mọi người.
- Hãy cố gắng làm một điều gì đó thật đặc biệt để khách hàng phải chú ý đến bạn.
- Đóng vai trò là khách tham quan, đi vòng quanh các khu vực trưng bày: để vừa thiết lập được nhiều mối quan hệ mới và học hỏi nhiều điều từ đối thủ cạnh tranh của mình.
12) Những cơ hội thay thế
- Nếu bạn đã sắp xếp một cuộc hẹn với khách hàng nhưng họ lại không đến, hãy nên thử một cơ hội khác:
+ Liên lạc với một khách hàng tiềm năng nằm trong khu vực lân cận.
+ Gõ cửa ngôi nhà gần đó.
+ Đến tòa nhà văn phòng bên cạnh.
+ Nhấc điện thoại lên và gọi cho một khách hàng khác trong cùng khu vực.
+ Thử bán hàng cho hàng xóm của khách hàng mà mình vừa giao dịch xong.
13) Theo dõi thông tin trong các ấn phẩm chuyên ngành phổ biến
- Báo chí.
- Các bài viết và những quảng cáo đăng trên tạp chí.
- Tập san về thương mại.
- Các giấy phép đăng ký kinh doanh mới.
- Bộ thương mại.
14) Tận dụng ưu thế của internet
Tùy vào loại sản phẩm/ dịch vụ cung cấp mà bạn có thể dành một khoảng thời gian nhất định mỗi tháng để tìm kiếm khách hàng trên mạng internet.
15) Xây dựng mạng lưới giới thiệu của riêng bạn.
Xây dựng mạng lưới kết nối bạn bè những người có quan hệ công việc là một trong những phương pháp hiệu quả nhất giúp bạn gặp được những người cần đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Trong mạng lưới đó bao gồm bất cứ ai mà bạn liên lạc thường xuyên cũng đều phải được biết, không nhiều thì ít, về lợi ích mà bạn mang lại cho khách hàng của bạn.
Vd: Bạn đã giới thiệu khách hàng cho họ và họ giới thiệu khách hàng cho bạn. Nếu họ chưa từng giới thiệu khách hàng cho bạn có thể là do họ chưa đủ hiểu biết về công việc của bạn.
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
QUY TRÌNH BÁN HÀNG:
1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Chuẩn bị - Tiền tiếp cận
3. Tiếp xúc ban đầu - Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
4. Gặp gỡ khách hàng - Xây dựng lòng tin
5. Xác định khách hàng tiềm năng - Phân tích cơ hội
6. Phát triển, đề xuất giải pháp - Cung cấp những gì khách hàng mong muốn
7. Trình bày giải pháp
8. Đánh giá khách hàng - Tiến tới cam kết
9. Đàm phán - Tìm những điểm chung
10. Cam kết - Biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự
11. Theo sát, chăm sóc khách hàng - Giữ cam kết với khách hàng
1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
2. Chuẩn bị - Tiền tiếp cận
3. Tiếp xúc ban đầu - Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng
4. Gặp gỡ khách hàng - Xây dựng lòng tin
5. Xác định khách hàng tiềm năng - Phân tích cơ hội
6. Phát triển, đề xuất giải pháp - Cung cấp những gì khách hàng mong muốn
7. Trình bày giải pháp
8. Đánh giá khách hàng - Tiến tới cam kết
9. Đàm phán - Tìm những điểm chung
10. Cam kết - Biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự
11. Theo sát, chăm sóc khách hàng - Giữ cam kết với khách hàng
Đăng ký:
Bài đăng (Atom)